Carta dei servizi

carta dei servizi

PREMESSA
La Carta dei Servizi di CONECTO ("Carta") descrive i principi ed i parametri di qualitˆ dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico ("Servizio") sui quali viene improntata la fornitura degli stessi da parte di CONECTO e la tutela della propria Clientela, ferme restando le specifiche disposizioni previste nei contratti. La Carta  stata redatta nel rispetto dei principi generali descritti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 contenente "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" e delle delibere dell'Autoritˆ per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP e n. 131/06/CSP. Le Condizioni Generali di Contratto con la propria clientela si uniformano ai principi e ai criteri della presente Carta dei Servizi e nei modelli descrittivi dei servizi sono contenute le integrazioni e le specificazioni necessarie e peculiari per ciascun servizio.
PRINCIPI FONDAMENTALI
Uguaglianza ed imparzialitˆ - La fornitura del Servizio da parte di CONECTO si ispira ai principi di obiettivitˆ, giustizia ed imparzialitˆ in modo da garantire la paritˆ di trattamento dei Clienti a paritˆ di condizioni e di servizio prestato. In funzione di tale impegno, CONECTO interpreta e applica le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura del servizio attenendosi alle norme regolatrici del settore e si mostra disponibile a indicare agli utenti eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di paritˆ di accesso ed uso dei servizi di TLC per i disabili e per gli anziani, nonchŽ a favorire l'eliminazione delle barriere alla comunicazione.
Continuitˆ - CONECTO si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare e continuativo e senza interruzioni per tutta la durata del contratto, fatto salvo eventi di forza maggiore. Eventuali interruzioni o forniture irregolari del servizio per permettere le attivitˆ di manutenzione, saranno limitate ai tempi tecnici strettamente necessari. CONECTO informerˆ in anticipo i Clienti degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio indicando sul sito web www.CONECTO.it la durata presumibile e il punto di contatto per ottenere assistenza e maggiori dettagli.
Partecipazione - Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, pu˜ produrre materiale e/o documenti contenenti suggerimenti per migliorare la fornitura del Servizio o del rapporto col Cliente stesso.
Cortesia - CONECTO si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente e a fornire ai propri dipendenti le opportune istruzioni in tal senso. I dipendenti CONECTO sono tenuti a indicare il proprio identificativo sia nel rapporto personale, che nelle comunicazioni telefoniche con il Cliente.
Efficienza ed efficacia - CONECTO persegue l'obiettivo del progressivo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative procedurali pi funzionali allo scopo.
Informativa alla clientela e diritto di scelta - CONECTO si impegna ad adottare la massima trasparenza e completezza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecnico/economiche e contrattuali dei vari servizi offerti e di rispettare il diritto di scelta del Cliente. In ottemperanza al principio di scelta, il contratto per la fornitura del servizio e di ogni suo eventuale atto conseguente sono resi accessibili e praticabili attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate.
STANDARD DI QUALITAÕ DEI SERVIZI
CONECTO considera la qualitˆ uno dei propri obiettivi principali. Al fine di monitorare la qualitˆ dei servizi erogati, CONECTO adotta per i servizi di fonia e di accesso ad Internet degli indicatori di qualitˆ dei servizi in linea con le definizioni ed i metodi di misurazione previsti dal Codice delle Comunicazioni elettroniche. Per ciascun anno solare di riferimento, CONECTO definisce e aggiorna tali standard in rapporto ai risultati conseguiti nell'anno precedente. Quanto sopra tiene conto anche dei suggerimenti effettuati dai clienti e di verifiche periodiche.
Lo SLA (Service Level Agreement) di ciascun servizio corrisponde convenzionalmente all'obiettivo di qualitˆ corrispondente al "percentile 99" per i tempi di fornitura del collegamento iniziale e al "percentile 95" per i tempi di riparazione dei malfunzionamenti. Di seguito si riportano gli obiettivi di qualitˆ per il servizio di telefonia vocale e di accesso ad Internet da postazione fissa.
Obiettivi per il servizio di telefonia vocale
Tempo di fornitura del collegamento iniziale (tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui  stato ricevuto l'ordine valido e il giorno in cui il servizio  realmente disponibile per l'uso da parte del richiedente il servizio)
Accesso diretto con proprie strutture: tempistiche non quantificabili a priori in quanto soggette a studio di fattibilitˆ specifico
Accesso diretto con strutture di altri Operatori: ?60 giorni solari nel 95% dei casi ?90 giorni solari nel 99% dei casi
Tasso di malfunzionamento per linea di accesso (Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo)
Accesso diretto con proprie strutture: 9% (valore percentuale annuale) Accesso diretto con strutture di altri Operatori: 9,2% (valore percentuale annuale) Accesso indiretto in modalitˆ CPS o CS: 3% (valore percentuale annuale)
Tempo di riparazione dei malfunzionamenti (tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione)
Accesso diretto con proprie strutture: 30 ore solari nel 80% dei casi 130 ore solari nel 95% dei casi; Accesso diretto con strutture di altri Operatori: 40 ore solari nel 80% dei casi 150 ore solari nel 95% dei casi; Accesso indiretto in modalitˆ CPS o CS: 96 ore solari nel 80% dei casi 168 ore solari nel 95% dei casi
Fatture Contestate (rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo)Valore percentuale annuo pari al 3%
Accuratezza della fatturazione (rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo) Valore percentuale annuo pari al 2%
Tempo di fornitura della Carrier Pre-selection (tempo che intercorre tra il giorno dell'ordine valido e il giorno in cui il servizio di CPS  realmente disponibile per l'uso) 10 giorni solari nel 95% dei casi 13 giorni solari nel 99 % dei casi
Obiettivi per il servizio di accesso ad Internet. Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet (tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui  stato ricevuto l'ordine valido ed il giorno in cui il servizio  realmente disponibile per l'uso da parte del richiedente il servizio) Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea telefonica Telecom Italia giˆ attiva: 18 giorni solari; Tempo medio di fornitura 55 giorni solari nel 95% dei casi 85 giorni solari nel 99% dei casi
Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea di nuova fornitura: 30 giorni solari; Tempo medio di fornitura 65 giorni solari nel 95% dei casi 95 giorni solari nel 99% dei casi.
Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet (Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo) Servizio offerto con proprie strutture o ULL: 12 % (valore percentuale annuale) Servizio offerto utilizzando servizi wholesale: 3,4% (valore percentuale annuale) Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet (tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione) Servizio offerto con proprie strutture o ULL: 30 ore solari; Tempo medio di fornitura 70 ore solari nel 80% dei casi 140 ore solari nel 95% dei casi Servizio offerto utilizzando servizi wholesale: 40 ore solari: Tempo medio di fornitura 96 ore solari nel 80% dei casi 170 ore solari nel 95% dei casi. Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti (intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l'istante in cui lÕoperatore CONECTO umano risponde all'utente per fornire il servizio richiesto) 35 sec.: Tempo minimo (medio) di navigazione per accedere alla scelta "CONECTO umano" Tempo di risposta dell'CONECTO umano dopo la scelta dell'utente ?6,5 sec: Tempo medio di risposta dellÕoperatore CONECTO dopo la scelta da parte dell'utente 90%: Percentuale di chiamate entranti il cui tempo di risposta dellÕoperatore CONECTO  inferiore a 20 sec
Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet (rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo)
Valore percentuale annuo pari al 3%
CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
Reclami per irregolare funzionamento del servizio - Le eventuali segnalazioni, reclami e richieste relative a malfunzionamenti o mancate attivazioni del servizio possono essere comunicate per iscritto all'indirizzo supporto@conecto.it. La struttura ha sempre in evidenza le richieste e i problemi segnalati dal Cliente. CONECTO, garantisce il monitoring proattivo della propria rete; ci˜ comporta che in caso di disservizio che impatta sul cliente, anche in caso di mancata segnalazione da parte di quest'ultimo, CONECTO mette in pratica tutte le azioni che predispongono alla risoluzione del disservizio.
Fatturazione e pagamento - La fatturazione (disponibile in formato cartaceo o in formato elettronico)  effettuata per i servizi a canone (tipicamente servizi dati) in via anticipata, per i servizi a traffico (tipicamente voce) di norma su base mensile posticipata e la fattura sarˆ inviata al Cliente con almeno 15gg di anticipo rispetto alla data di scadenza. Altre forme di periodicitˆ di fatturazione potranno essere introdotte in funzione delle peculiaritˆ del servizio offerto o dei volumi di traffico del cliente. La fatturazione è effettuata per i servizi a traffico sugli effettivi secondi di conversazione. La fattura per i servizi di fonia comprende, di base, le seguenti informazioni: i singoli servizi di fonia col dettaglio delle varie tipologie di chiamata, gli importi relativi, e il totale fattura.
Fatturazione dettagliata e Autotutela dei consumi: Su richiesta del Cliente per iscritto tramite invio email allÕindirizzo info@conecto.it, CONECTO mette a disposizione del Cliente, senza aggravio di spese, le modalitˆ di ricezione del dettaglio fattura inerente alle chiamate effettuate. Il cliente pu˜ inoltre richiedere come strumento di autotutela l'assegnazione concordata di un limite di credito sul traffico, determinata sulla base di indici di utilizzabilitˆ del servizio. Il pagamento delle fatture deve essere effettuato per l'intero importo entro 30 giorni dalla data di emissione della fattura e potrˆ essere effettuato:
a mezzo SDD SEPA
a mezzo SERVIZIO C-BILL
a mezzo Conto Corrente Postale.
CONECTO si riserva la facoltˆ di introdurre nuove modalitˆ di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e/o limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e/o servizi offerti. Prima dell'attivazione del Servizio, ovvero durante la fornitura del Servizio, CONECTO potrˆ richiedere al Cliente l'accensione di una Fideiussione o di altra idonea garanzia, ovvero un adeguamento rispetto a quanto precedentemente richiesto.
Reclami relativi alla Fatturazione e Rimborsi - Salvo i casi di rimborso automatico nei casi di errati addebiti ad una pluralitˆ di utenti, le richieste di rimborso o i reclami relativi alla fatturazione potranno essere inoltrate a CONECTO per iscritto agli specifici punti di contatto ed entro i termini definiti nella fattura. Ogni reclamo  adeguatamente tracciato e reportizzato e sarˆ definito entro 45 giorni dal ricevimento dello stesso ed al Cliente sarˆ comunicato in modo adeguato l'esito dello stesso. Qualora dovuto, un rimborso sarˆ liquidato con accredito sulla prima fattura utile o direttamente al Cliente. Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potrˆ richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da CONECTO per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione prevista al punto 4.3.
Indennitˆ di mora - Salvo il caso in cui sia riscontrata la fondatezza del reclamo, in caso di ritardo dei pagamenti saranno addebitati al Cliente a titolo di indennitˆ di mora sugli importi fatturati gli interessi per ogni giorno di ritardo pari a un importo non manifestamente eccessivo, o comunque nei limiti stabili all'art. 2 comma 4 della legge 27 marzo 1996, n.108.
TUTELA DEL CLIENTE
Comunicazione con il cliente - CONECTO assicura e verifica periodicamente la chiarezza e la comprensibilitˆ dei documenti destinati alla clientela e ne garantisce l'accessibilitˆ. CONECTO si impegna a mantenere i livelli del proprio Servizio Clienti in linea con gli standard di mercato.
Tutela della Privacy. Modalitˆ di trattamento e di inserimento dei dati negli elenchi generali - CONECTO si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi del Decreto Legislativo 196/03. Il cliente, in ogni momento, ha il diritto di essere preventivamente informato sulle modalitˆ di trattamento dei propri dati personali nella maniera pi comprensibile e trasparente possibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse/ulteriori possibilitˆ di utilizzo anche da parte di terzi autorizzati. Il cliente pu˜ in qualunque momento decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base ed eventualmente facoltativi, presenti negli elenchi generali per finalitˆ dei servizi informativi e di formazione di elenchi pubblici cartacei o elettronici. I dati sono conservati presso la sede legale di CONECTO sita in, Perugia, Via delle Comunicazioni, 5.
Le richieste di variazione e cancellazione dei dati medesimi possono essere inoltrate a CONECTO
Procedura di Conciliazione - Per le controversie tra CONECTO e il Cliente valgono i criteri, le condizioni, i termini e le modalitˆ per la soluzione non giurisdizionale delle controversie stabilite dall'Autoritˆ per le Garanzie nelle Comunicazioni nella delibera 173/07/Cons. In particolare, per le controversie rimesse alla competenza dell'Autoritˆ come individuate all'art. 2 comma 1 di tale delibera, il ricorso in sede giurisdizionale  improcedibile fino a che non sia stato esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, ovvero dinanzi ad altri organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Il termine per la conclusione della procedura conciliativa  di trenta giorni decorrenti dalla data di proposizione dell'istanza; dopo la scadenza di tale termine le parti possono proporre ricorso giurisdizionale anche ove la procedura non sia stata conclusa.
Indennizzi - Per il mancato rispetto degli standard di qualitˆ (SLA) relativi al tempo di fornitura del collegamento iniziale previsto al precedente punto 2.1 e al tempo di riparazione dei malfunzionamenti previsto al precedente punto 2.3 (fonia) e 2.9 (Internet), CONECTO prevede, su richiesta del cliente, il riconoscimento di indennizzi proporzionali al pregiudizio arrecato come previsto dalla normativa vigente. CONECTO non riconoscerˆ alcun indennizzo nei casi in cui la violazione dello SLA sia imputabile al Cliente stesso, o a operatori terzi o a cause di forza maggiore. Gli indennizzi sono determinati in funzione del 10% del contributo di attivazione del servizio, moltiplicando tale valore per un parametro che rappresenta, in percentuale, la violazione dello SLA rispetto al tempo contrattualmente pattuito. Per il mancato rispetto degli standard qualitativi nella fornitura del servizio indicati al precedente punto 2, che non attengano al ritardo nella fornitura del collegamento iniziale e al tempo di riparazione dei malfunzionamenti, CONECTO, a richiesta del cliente, prevede comunque il riconoscimento di indennizzi proporzionati al pregiudizio arrecato. In ogni caso il cliente avrˆ diritto, a titolo di indennizzo, ad un importo massimo omnicomprensivo, di regola, pari al 15% della media degli importi fatturati al cliente stesso e relativi ai volumi di traffico per gli ultimi tre mesi rapportati al periodo di effettivo disservizio, oppure ad un importo massimale omnicomprensivo pari al 10% del corrispettivo annuo del contratto. CONECTO detrae gli indennizzi dovuti dalla prima fattura utile, operando in compensazione, ovvero, ove si renda necessario o su esplicita richiesta del Cliente provvede, nei tempi tecnici necessari alla liquidazione a mezzo assegno.

Informazioni alla Clientela - CONECTO fornisce ai Clienti in modo adeguato, trasparente ed esaustivo informazioni relative a:
informazione completa sui servizi offerti contattando il numero 0744 1963040;
modifiche della presente Carta con almeno 30 giorni di anticipo;
modifiche delle condizioni tecnico/economiche di offerta dei servizi con 30 giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione con facoltˆ per il cliente di recedere senza l'applicazione di penali qualora non accettino le nuove condizioni;
variazioni sulla fornitura del servizio e agli esiti relativi alle verifiche sul rispetto degli standard di qualitˆ del Servizio;
decisioni che lo riguardano, loro motivazioni , possibilitˆ di reclamo e ricorso avverso di esse, ove attinente.
Inoltre, CONECTO fornisce al Cliente le informazioni sui seguenti aspetti:
contenuti del servizio, termini e modalitˆ di erogazione, condizioni per il rinnovo ed il recesso ed eventuali penali previste;
condizioni tecniche e di funzionamento del servizio;
disponibilitˆ e modalitˆ di attivazione e fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalitˆ permanente o controllata dall'utente nel rispetto della delibera dell'Autoritˆ per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 78/02/CONS;
possibilitˆ di inserimento negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico, con relative modalitˆ;
condizioni di utilizzo dei servizi prepagati e trattamento del credito residuo;
condizioni di cessioni a terze parti del credito, ai sensi dell'art. 1264 c.c.;
diritto di recesso senza penali, all'atto della notifica di modifiche eventualmente peggiorative delle condizioni contrattuali;
modalitˆ di richiesta e di restituzione di eventuali depositi cauzionali;
PUBBLICAZIONE E VALIDITA' DELLA CARTA
La Carta dei Servizi  pubblicata nel sito web di CONECTO all'indirizzo www.CONECTO.it ed  resa disponibile presso le sedi indicate nei documenti di fatturazione. Gli standard riportati nella presente Carta decorrono dalla data di pubblicazione nel sito web e sono da considerarsi validi in condizioni normali di servizio e a regime.
VIOLAZIONE DELLA CARTA E PUNTI DI CONTATTO
Le violazioni dei principi e degli standard descritti nella presente Carta possono essere segnalate attraverso una delle seguenti modalitˆ:
per telefono al numero 0744.1963040
per lettera all'indirizzo: CONECTO, Servizio Clienti - Via delle Comunicazioni, 5 - 06135 Perugia
Versione Aprile 2011

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